whatsapp hacken per pc free nokia 5whatsapp spy mobile logiciel espion sms iphone 6s Plus casus dinleme programi indir logiciel espion xp
首頁
保全產業現況分析與探討

台北縣保全公會參訪中央警察大學

保全產業現況暨學術座談--保全產業現況分析與探討

黃俊能

中央警察大學 行政警察學系暨警察政策研究所

一、保全定義:

「保全」一詞之由來,乃源自於民國六十七年,由中興保全公司創辦人林燈,將日本警備業的私人警衛系統引進臺灣,原擬與日本警備業同名,但因值戒嚴、戡亂時期,臺灣警備總司令部為最高治安機關,名稱易為混淆敏感,經多次更名,最後以「中興保全股份有限公司」向經濟部申請設立,經核准後,成為臺灣第一家保全公司,爾後又有多家公司均以保全公司名義向經濟部申請設立,後經業者大力推展促銷,「保全業」此經營私人安全保障之概念逐漸深入國人印象中,大家也接受此名詞代表之新義(許春金,2005)

Gion Green(1981)認為「專門為特定人士、組織或公司從事犯罪預防或損失補救的個人、組織或公司,而她們均不隸屬於政府的執行單位。」

Hess, K. M. and H. M. Wrobleski(1996)則認為:「以利潤為導向的服務業,為防制人為疏失、天然災害以及犯罪行為所造成的損害,提供社會各界人事、設備及程式安全的專業服務。」

郭志裕(2006)認為:「以保障人、物、設施之安全,並透過契約來達成任務之特定民間組織所經營之服務性產業。」

綜觀以上學者看法,保全業係利潤為導向的服務業,導入安全科技與服務人力,以預防竊盜、強盜、天然災害,維護秩序,維護現金及貴重物品運送及人身之安全

從經濟學角度來看,保全業所經營的內容,屬「私有財」(Private Goods)安全之保護、防護與看管之服務業,完全屬於自由市場競爭機制,產業目標(或公司目標)所著重的是利潤極大化(Profit Maximazation),在駐衛保全部份,屬高度完全競爭市場,利率微薄、人員流動性高、服務品質不穩定,相較之下,警察治安單位,其特性有別,警察業務屬「公共財」(Public Goods),其主要目標是滿足公共利益極大化(Public Interests Maximazation),維持大眾公共安全與治安為其主要任務,當然,公共財是由政府編擬預算來支付警政相關機構之費用,具公務人員保障,人員流動組織穩定性高,指揮體系單一及建全,可發揮強大組織戰力(如打擊犯罪、攻堅等任務)

二、保全現況

保全產業發展至今已達28年,至民國67發展至今,保全公司數及保全從業人員逐年成長(1、圖1、圖2),至民國97年底保全公司已達到555家,保全從業人員總數(含男女內外勤)共計57,920(資料來源:內政部警政署),每年有260億元的產值(蕭子新、謝賢熺,2005),且仍在不斷成長之中,依商業週刊統計,中興保全股份有限公司2005年營收達528,200萬元(商業週刊,2006),居台灣保全之冠。

1 民國82年至95年保全公司暨保全人員成長表

性質

年份

當年申()設家數

當年總家數

當年保全人員總人數

82

70

70

5406

83

22

92

7165

84

11

103

8044

85

27

130

10209

86

23

153

12047

87

43

196

15483

88

61

257

20366

89

49

306

24285

90

44

350

27802

91

50

400

31803

92

23

423

33642

93

41

464

36841

94

31

495

38821

95

21

512

39016

96

26

542

56016

97

13

555

57920

資料來源:內政部警政署

1 民國82年至95年保全公司總家數圖(資料至95年底)

        資料來源:內政部警政署

2 民國82年至94年保全人員總人數圖(資料至95年底)

資料來源:內政部警政署

以美、日等國而言,保全人員人數與正規員警人數之比例,各約為2.211.791(傅美惠,2004),反觀我國保全業發展二十餘年,雖其發展在近年來越來越蓬勃,以臺灣目前警力編製員額七萬五千名、預算員額七萬兩千名、實際晉用員六萬七千名,與預算員額差距至少五千名,相較於保全人員僅有約四萬人(刑事局統計資料,2006),保全人員之數目與我國正規警力比僅為二分之一,與美、日等先進國家相比,仍相距甚遠,由此可知,保全業在臺灣發展的潛力仍然相當無窮。

二、保全業之貢獻

保全業的存在,可加深治安之穩定性,近約五萬餘保全從業人員實為七萬五千名警察人員最親密而目標一致的伙伴與戰友。警方常謂:“警力有限,民力無窮”,警方在民力的運用上,有義警、民防、村里社區守望相互等組織,但義警、民防、巡守隊等,平時勤務並不固定,僅在春安工作時,配合警方在夜間服勤,然保全人員則多系廿四小時全年無休的為業主看守門戶,執行門禁管制,從集合住宅非常低的失竊案,就可看出其功能是非常大。不容否認,倘若沒有保全人員的日夜看護,百萬委任保全的客戶,雖不致門戶大開將任由歹徒自由出入,至少也使竊案的發生率減少大半,有保全與沒有保全,在心理上也多了一層保護傘,不致於終日寢食難安,不知何時何日,發生歹徒入侵事件?起碼在心理上可以感覺:我多了一層防護網了!保全業除了對治安有形無形的貢獻外,為社會創造了四萬多個就業機會,幫助政府解決不少「失業率」上升的問題,可減省政府不斷擴充警力的大筆預算。(按政府每增加一名警察,每年將增加近百萬元經費支出),保全業每年向政府繳納的營業稅、所得稅(含營利事業所得及員工個人綜合所得)土地稅、房屋稅不下數十億元之譜,保全業可說是向政府納稅的警察而非消耗政府預算的警察,政府主管機關和社會大眾,如果從以上的角度來看保全業,應可略窺保全業對社會、對國家的貢獻了!

三、保全產業的問題

 (1) 保全產業發展過度快速,高度競爭

因人民對自身與財產安全需求增加、都會集合住宅大量增建等各樣原因,導致保全產業過度快速發展,相關從業人員亦極速增加,保全公司之營業額大多來自駐衛保全部分,縱使目前保全產業競爭激烈,但保全業之業務正急速成長,致使其成長仍相當可觀,根據研究(高宇辰、黃俊能,2007),總計受訪公司六年成長率高達128.64%。由於保全產業並無太大之進入障礙及產品差異性保全產業屬勞力密集的行業,以提供人力服務為主,因此在成本上必然以人事費用為主,人事成本高達七成,遠高於其他成本支出。目前政府對保全公司並無完整之評估機制(警政署現有評估制度亦不盡完善),及人員有效訓練及證照制度把關,導致民眾對保全產業之存留印象屬較低階層次之高勞力密集服務型之產業。

(2) 從業者流動率高,服務品質低落

員工離職方面,研究指出,一般企業平均流動率約為12%,製造業達20~30%,服務業之流動率為50~60%者亦不在少數,但保全業保全員的流動率約在80~200%之間,遠高於其他服務業(高永昆,2006)。現有保全產業之服務品質亦較低落,常見保全人員執勤時抽煙、吃檳榔等行為,實較難達成民眾之滿意度。

(3)、從業者學經歷背景較低

員工方面,研究顯示(高宇辰、黃俊能,2007),在管理階層上主要是以高中、大專為主,二者達95.76%,其次在執行階層上,國中以下學歷為18.67%,高中學歷為49.74%,大專學歷為31.59%,高中以上學歷達八成,然而仍有將近二成之保全人員學歷在國中之下,此外在受訪公司員工背景上,其中有22.28%的保全員為軍警退役,21.69%的保全員為私人企業退休,顯示有極多的從業人員以保全業做為事業的第二春。

三、保全產業之發展 建立評估機制,刻不容緩

近年來,國內保全公司成長快速,已達近500多家,但良莠參差不齊,客戶對於如何遴選合適之保全公司,國內尚無一完整及評估的模式,而保全產業在快速成長的情況下,亦需要一套合理及評估的準則,也是其公司重要的經營策略之一,保全業與一般服務業在性質上不盡相同,保全業對於政府有著相當的協助功能,鑒於現今社會治安惡化,政府正積極引導保全業投入協助政府維護治安之工作,再加上保全業與顧客間具有極密切之關係,對於民眾的生命、財產安全有者極大的關係,因此保全公司之良莠更顯重要,主關機關對於保全業更應提出相當的輔導及協助。

影響評選優良保全公司之因素眾多,經研究顯示(高宇辰、黃俊能,2007),可將其歸類為:財務、經營治理、員工、學習成長、消費者權益保障、消費者滿意度作為本研究之六大層面,並將此六大層細分為27個細項,各層面與細項之關係如圖3所示。

3 保全業評選之層級架構

()財務層面

    保全公司為私人營利單位,獲取最大利益為其最主要的經營目的,而一家健全的公司,財務結構健全為其最基本,也是最重要的指標之一,因此本層面評估項目分別敘述如下。

1. 員工平均年產值

此項指標主要探討保全公司之效率,藉由公司年度營業額及員工比例加以衡量,因此,此項指標為正向指標,值越高代表公司在運用人力上越有效率。

2. 銀行信用

藉由公司與銀行間往來情形間接衡量公司財務結構健全與否,此指標為負向指標,與銀行發生信用問題數越少,代表公司財務越健全。

3.營業額成長率

企業經營雖有多重目標,但通常仍以追求成長與獲取利潤為最重要,但由於(1)台灣一般企業多數保守,獲利情形三緘其口,所以資料取得不易;(2)企業通常同時經營數種不同的產品,且大多數企業依既有之內部財務資料,多按不同產品之營業額劃分,而非獲利能力,因此以企業營業額成長率作為衡量指標較為可行(張重昭,1990),因此本研究採用營業額成長率作為評鑑指標之一,此項指標為正向量化指標,值越高代表公司成長情形越佳。

4.負債比率

藉由負債比率探討公司整體財務結構健全與否,負債比率係衡量公司舉債資金佔全部資金的比率,負債比率越低,表示公司資金依靠舉債的程度越低;負債比例越高,表示公司依靠外來資金的程度越高,此項指標為負向量化指標,值越低代表公司整體財務結構越佳。

5.營業淨利率

以營業淨利為分子、銷貨淨額為分母所計算之比率,藉以衡量公司所獲得之利潤。

6. 公司規模、資本額大小

一家公司資本額多寡代表公司規模程度,以保全業來說,保全業法施行細則第3條規定:「本法第七條所定經營保全業應實收之最低資本額,為新臺幣四千萬元;其每設置一家分公司,實收之最低資本額,應增加新臺幣二千萬元。」,就資本額大小而言,資本額越大,代表其公司規模越大,但資金羈押於金融機構,往往會造成資金調度或轉投資的不利影響,因此本項指標僅僅藉由公司資本額衡量公司規模。

()經營治理層面

為滿足股東及目標顧客的期望,企業必須確認其創造顧客價值的程序,以有效運用有限之資源,在選擇一家優良的保全公司時應考量其內部各式因素,本層面評估項目分別敘述如下。

1. 取得ISO認證或標準作業程序

取得ISO認證及建立標準作業流程可使公司治理由過去的人治進而提升為法治,使公司因管理制度的建立而提高效率,對於保全公司時常面臨處理突發狀況有其莫大幫助,此項指標為正向量化指標。

2. 員工考評制度

藉由保全公司內部員工考核制度衡量保全公司經營問題,內部考核制度係指公司發現員工勤惰等優劣事蹟之獎懲規定,對於是否建立內部考核制度對於一家優良的保全公司則有相當程度的重要性。

3. 硬體設備現代化、科技化程度

已有研究指出硬體設備現代化、科技化程度對於一家保全公司有著極重要的影響(陳維耿,2004),藉由一家保全公司硬體設備現代化、科技化程度衡量公司經營治理能力,此項為正向指標。

4. 營運計劃、服務項目

藉由公司營運計劃是否有完善規劃及服務項目是否有能力加以執行,衡量保全公司經營治理能力,此項為正向指標。

5.不良紀錄之比例

保全業受保全業法、保全業法實行細則之規範,針對保全業的經營型態、教育訓練、責任保險、委任契約、服裝裝備、資本額、保全員資格等,皆有明文規定,藉以規範保全公司之行為,此項指標為負向量化指標,違反案件比例越低代表越佳。

 ()員工層面

    由於我國目前並無保全業相關證照,因此本研究藉由保全人員是否依規定送審、學歷、年資、流動率四項衡量保全人員之素質。

1. 保全人員依規定送審

保全業法第10條規定:「保全業應置保全人員,執行保全業務,並於僱用前檢附名冊,送請當地主管機關審查合格後僱用之。必要時,得先行僱用之;但應立即報請當地主管機關查核。」,藉以衡量公司在員工層面是否遵守法律規範。

2.保全人員學歷

我國保全業並無任何證照制度,保全人員的素質較難加以規範,因此本研究採用保全人員教育程度,藉以檢視保全人員之素質,以美國為例,有部分州規定保全人員之資格需高中畢業(傅美惠,2005),此項指標為正向量化指標,保全人員學歷越高代表保全人員素質越佳。

3.內部人員年資

本研究採用保全公司內部行政人員及管理人員之年資,藉以檢視保全公司之經驗、能力,本研究中,此項指標為正向量化指標,內部人員學歷越高代表公司員工經驗、能力越佳。

4.保全人員流動率

保全人員的高流動率一直是困擾保全公司的嚴重問題之一,因此,如何控制保全人員的流動率,以降低營運成本,便成為保全業的重要課題(高永昆,2006),員工的流失代表著智慧資產損失,因此對於以人為本的保全產業更顯重要,此項指標為負向量化指標,保全人員流動率越低代表保全人員對目前工作滿意度越高,對於工作上的表現也就越好。

()學習成長層面

此層面強調對未投資的重要性,而非傳統的投資觀點,如新設備、新產品的研究發展,雖然設備及新產品的研究發展是相當重要,但為達到長期的財務成長目標,公司必須投資在基礎結構上,包括人員、系統及程序等各方面。

1. 研發創新

研發創新係對未來之投資,擁有專利權、智慧財產權之公司,對於面對未來之競爭則較具有優勢。

2.職前、在職訓練

保全業法第十二條規定:「保全業僱用保全人員應施予一週以上之職前專業訓練;對於現職保全人員每個月應施予四小時以上之在職訓練。」,藉此指標判斷保全公司在人員訓練上的投入,但就業界訪談得知,內部訓練僅有少數幾家公司落實,因此本項指標衡量標準則有待考量。

3.受種子教官訓練之比例

為落實保全人員之教育訓練,警政署自民國九十二年起開始辦理多次「保全人員訓練計畫種子教官研習會」,以儲備充裕之種子教官,希望藉以提升保全人員素質與服務品質,此項指標為正向量化指標,比例越高代表公司對於保全人員訓練重視程度越高,保全人員的素質與服務品質也更好

()消費者權益保障層面

    保全業以提供消費者安全舒適之環境為其服務目的,因此對於消費者權益保障方面更應注重,本研究藉此層面衡量消費者權益及保全公司危機處理能力部分。

1.緊急狀況處理機制

保全公司身負消費者安全之重責大任,而當消費者面臨緊急狀況時,保全公司緊急狀況處理之能力更顯重要,因此保全公司應有一套標準化流程及適當處理機制,以維護消費者之權益。

2.申訴管道、理賠制度

    保全業法第九條規定:「保全業因執行保全業務,應負賠償之責任,應向財政部核准之保險公司投保責任保險;其投保金額,由中央主管機關會同財政部定之。前項責任保險,應於開業前辦理投保,未經中央主管機關同意,不得中途退保。」,且有研究指出消費者較在意申訴管道及理賠制度(洪慶麟,2005),因此在評鑑公司優良與否時,應考量保全公司有無客戶服務、申訴、理賠之機制,此項指標為正向量化指標。

3.投保責任險

投保責任險對於業者及消費者來說,均是一種保障,因此,在評選優良保全公司時應加入此指標進行考量,此項指標為正向量化指標。

4.服務客戶與巡邏車數之比例

    大型保全以600-700戶設一部機動人力車輛;中型保全以300戶設一部;小型保全則可能只有幾十客戶,也必須有一台車來服務,所以,服務品質優劣相差相當大(洪慶麟,2005),因此本研究以服務客戶與巡邏車數之比例藉以衡量反應時間及服務品質。

5.協助警察機關調查、緝捕盜賊數

    保全業在美國泛指「以利益為導向的服務業,為防制人為疏失、天然災害以及犯罪行為所造成的損害,提供社會各界人事、設備及程序安全的專業服務」,因此保全業應與警政機關相互合作,才能達到「結合民力、共維治安」的方向,此項指標為正向量化指標。

6. 與客戶訂立契約之情形

消費者保護法第十一條至第十七條特別針對定型化契約進行規定,藉此保障消費者權益,由此可知,定型化契約之重要性。

()消費者權滿意度層面

消費者對於服務的期待與其是否滿意於服務結果有著密切的相關,再加上消費者面臨低轉換成本,因此客戶滿意度攸關保全公司的成敗。

1.服務客戶發生竊案、搶案、火災數比例

藉由保全公司所服務之客戶發生竊案、搶案、火災數量判斷保全公司之服務品質,此項指標為負向量化指標,發生竊案、搶案、火災數比例越低代表保全公司服務越佳。 

3.公司目前服務客戶數

    以目前服務客戶數間接衡量費者滿意度,此項為正向指標,服務客戶數越高間接代表消費者滿意度越高。

4.舊客戶續保率

    舊客戶續保率為客戶滿意最直接的反應,由於消費者面臨低轉換成本,因此在保全公司的選擇上更加自由,因此本研究藉此項指標衡量消費者滿意度,此項為正向指標,續保率越高代表消費者滿意度越高。

以上關於本研究之評估層面及指標特性之討論整理如表2

2 評估層面與評估準則特性

層面

評估準則

指標意義

財務層面

每人平均年產值

每位員工對之貢獻

銀行信用

公司信用情形

營業額成長率

衡量公司績效

負債比率

總負債/淨值

營業淨利率

營業淨利/銷貨淨額 

公司規模、資本額大小

公司投入資源

經營治理層面

取得國際ISO認證或訂定標準作業程序(SOP)

制定標準化流程

員工考評制度

衡量人員管理能力

硬體設備現代化、科技化程度

設備公司對於機器設備的投入程度

營運計畫、服務項目

公司營運狀況

不良紀錄之比例

公司是否遵守法律規範

員工層面

保全人員依規定送審

確保保全人員品行

保全人員學歷

保全人員素質

內部人員年資

保全人員經驗、能力

保全人員流動率

保全人員滿意度

學習成長層面

研發創新

對未來的投資

職前、在職訓練

保全人員之訓練

受種子教官訓練之比例

衡量保全人員素質與服務品質

消費者權益保障層面

緊急狀況處理機制

衡量反應時間

申訴管道、理賠制度

對於消費者之保障

投保責任險

對於消費者之保障

服務客戶與巡邏車數之比例

衡量反應時間及服務品質

協助警察機關調查、緝捕盜賊數

與警察機關配合程度

與客戶訂立契約之情形

定訂定型化契約

消費者滿意度層面

服務客戶發生竊案、搶案、火災數比例

保全公司服務品質

公司目前服務客戶數

間接衡量客戶滿意度

舊客戶續保率

衡量客戶滿意度

保全屬服務業的一環,服務業係提供消費者無形的服務,因此對於許多部分難以用量化指標加以衡量,再加上目前市場上對於保全之需求各有不同,較高級的住宅、大廈、公司行號傾向聘用公司較具規模、制度良好的保全公司,反觀,一般住宅、社區則傾向聘用價格較低廉之保全公司,因此消費者對於保全公司之選擇標準也不盡相同,因此建議在落實保全業評鑑之時,應考量保全公司之規模,將保全公司進行分層評比,本研究建議將營業額佔整體產業營業額前5%之公司列為第一層級,5%-30%之公司列為第二層,30%-50%之公司列為第三層,50%-70%之公司列為第四層,70%-100%之公司列為第五層,將五層之公司各自進行評比,藉此方法將提供不同層級服務的保全公司加以區分,相信更能衡量出保全公司之優劣。在保全人員訓練部份,亦應儘速建立「證照制度」,可分為管理層級及執行層級等訓練課程,並經政府或法人機構以公平、公正、專業考試,發給證照,以達人才精進,提昇產業服務品質。

政府(警政署)亦應立即建立「保全產業暨人才資料庫」,隨時更新、追蹤、考核保全人員之流動與獎勵,將不適任之人員公告周知,不予錄用,以去蕪存菁,將優良人才加以獎勵並年度表揚,以增進人才提昇之目的。如此,保全產業才能取得大眾之信任,優質保全服務產業之提昇才有機會。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本會地址:新北市板橋區三民路一段120號13樓
E-MAIL:service.org@msa.hinet.net
電 話:(02) 02-29591576;傳 真: (02)02-29591792
Designed by Economy